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如何结合企业实际搭建质量管理体系?

    在我国通过质量管理体系认证的企业里,60%的企业质量成本并未下降,52%的企业竞争力无明显变化,40%的企业管理效率并未得到提高,22%的企业产品合格率未提高。产生这些问题的原因在于质量管理体系(QMS)缺乏有效性甚至失效。因此,分析质量管理体系失效的原因,探讨提升QMS有效性的途径,对提高我国企业质量管理水平具有十分重要的意义。
  QMS有效性
    质量管理体系是指”在质量方面指挥和控制组织的管理体系”,因此,质量管理体系是企业管理体系中的一部分,包括制定质量方针和质量目标以及 质量策划、质量保证、质量控制和质量改进等,对一个企业有着深远的影响,也可以说是企业战略和文化的一部分。而有效性是指”完成策划的活动和达到策划结果的程度”。质量管理体系的有效性,体现在产品和服务质量、顾客满意度、组织的效益等方面。
企业持续保持有效的质量管理体系,其根本目的是在产品质量、交货期和服务等方面满足顾客的需求,增强企业的竞争力和提高经济效益。
  QMS失效性分析
    我国企业在质量管理体系运行中存在的一个普遍问题是有效性差,有的甚至无效。造成QMS失效的原因很多、也很复杂,归结起来有以下几种。
  1 先天不足
    有相当多的企业引入ISO标准的动机不纯,以通过认证为目标,为了认证而认证。并且在QMS策划阶段工作做得不够细致,没有吃透IS09000:2015标准的精神,就仓促开始编写文件。文件编了几大本,但许多不具有可操作性,或冗长、或琐碎、或空泛,往往把标准定得过高,很难要求员工做到,更无法自觉执行。甚至有的企业干脆让咨询公司捉刀代笔,这种照抄照搬编写出来的体系文件不仅脱离了企业实际,而且如此建立起来的质量管理体系自然”先天不足”。在策划或设计上体系本身就存在严重缺陷,当然不能保证企业体系运行的有效性。
  2 后天不良
    当前,我国多数企业缺乏适应新形势的质量管理理念,管理知识更新不够,对现代质量管理方法缺乏了解,应用水平较低,如国际上已普遍使用的质量功能展开、水平对比、过程方法等,国内企业较少应用。因此,虽然QMS策划设计没有问题,但在运行中就会产生许多问题,而影响了体系运行的效果。其典型的表现就是”两张皮”现象,即体系归体系、实际归实际,文件与执行各自为政。
  3 真戏假做
    质量管理体系的实际运行过程与体系文件要求不符合,而组织为了通过第三方认证,下大力气”制作”出一大堆质量记录,不仅造成大量人力、物力和财力浪费,而且其长远影响是企业员工对质量管理工作不重视甚至产生反感。
  4 水土不服
    目前,国内大部分企业QMS的建立与运行,主要以IS09000:2015标准为依据。而该标准是欧洲质量管理发展到一定阶段的产物,更关键的是它具有明显的西方文化背景。由于东西方文化之间存在着不少差异,从而造成了对标准的不同理解,加之审核认证的商业化运作,更让标准的局限性暴露无遗。这就是”水土不服”的来由。
  5 孤军作战
    不少企业采用IS09000:2015标准建立QMS体系时,主要是由个别部门包办,片面强调QMS自身的体系。但由于存在着”先天不足、后天不良、真戏假做、水土不服”等四方面的原因,企业许多部门无法参与,常常出现排他性和孤立性,难免形成孤军作战局势,QMS体系的有效性也大打折扣。
提升QMS有效性的探索

  通过分析可以看出,要解决上述问题,笔者认为,应从质量战略、理念、职能、机制、文化等角度人手,防止QMS失效,提升其有效性。
  1 以质量经营理念规划QMS
    质量经营发源于日本。它是在全面质量管理的基础-上发展起来的一种现代经营理念和管理战略,是对全面质量管理的发展和深化。它主要包括如下内容:制定有效的质量经营战略;确立质量第一、顾客满意的经营思想;采用以质量效益为中心的经营方式;确立并实施质量方针和质量目标;建立系统有效的质量管理和质量保证体系;以人为本,开展以质量效益为中心的持续性的质量改进活动;围绕质量效益进行系统化的质量管理等。
    企业要克服或减少体系失效的可能性,在QMS规划时,最高管理者就应该以顾客满意为出发点,确保在相关职能和层次上建立质量目标,充分体现顾客的需求和期望,并通过企业的努力,不断提高顾客满意度。
  2 把握住QMS策划方向,”一开始就把事做对”
    要把握住QMS策划方向和质量,”一开始就把事做对”,确保先天无缺陷。首先,企业的最高管理者要不断接受现代质量意识教育,牢固树立正确的质量经营理念,并给予该工作以充分重视和支持;第二,组建跨部门的专门团队,对企业现有的QMS进行认真分析,提出改善报告;第三,召集有关部门对体系中存在的问题进行分析,提出并实施完善的管理制度和程序;第四,深入现场,积极听取员工意见,广泛借鉴同行的先进经验或成果,确保文件的先进性、合理性和可操作性;第五,工艺和质量部门要加强工艺、检验文件的评审把关,建立健全逐级审核程序,严把审核关;

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